Según varios estudios sobre fraude online, más del 50% de los internatuas españoles ha sufrido un intento de estafa a través de Internet en alguna ocasión. Y me incluyo :_(
Es por ello que la generación de confianza es un punto vital si queremos conseguir un volumen de ventas interesante.
¿Pero cómo podemos generar confianza en Internet?
Os dejamos algunas de las claves:
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Cuide su imagen
De nada servirá cualquier otro esfuerzo que realice si el diseño de su tienda online no es profesional. En Internet no sólo vale con ser profesional, también deberá parecerlo.
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Identifique perfectamente su tienda online
Esto parece una obviedad, pero os asombraría saber cuantas solicitudes de alta denegamos en nuestros directorios (Bobaly y oxXxio) porque no encontramos los datos más básicos de la tienda online. Esto pone de manifiesto que el comercio español todavía tiene mucho margen de mejora. ¿Compraríais en una tienda en la que no pudiérias reclamar nada en caso de que algo saliera mal?
Hablamos de publicar todos los datos relevantes de la empresa. Publicar sólo un correo electrónico no genera ninguna confianza.
Y si todavía no os hemos convencido, un dato: Según la ley de Servicios de la Sociedad de la Información y del Comercio Electrónico 34/2002, del 11 de julio, se debe ofrecer de forma permanente, fácil y gratuita información general sobre su empresa. El incumplimiento del deber de información general (nombre, denominación social, residencia o domicilio, dirección de correo electrónico, el precio de productos o servicios, impuestos, gastos de envío...) está considerado como una infracción grave sancionada con multas de de 30.001 hasta 150.000 euros.
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Asegure un canal de contacto ágil con su cliente
Si un cliente quiere comprar un producto de su tienda online y al llamar nadie coge el teléfono, no tenga mucha esperanza en conseguir esa venta. Por otro lado, si alguien envía un correo electrónico y no recibe respuesta en menos de 24 horas -y algunas empresas (¿su competencia?) tienen como meta menos de una hora- seguramente no esperará la contestación y buscará el producto en la competencia. En estos momentos destacaría ofrecer WhatsApp junto con la facilidad de gestionarlo con WhatsApp Web. Recuerde que la inmediatez es uno de los signos de identidad de Internet.
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Cuide su reputación online
Sus clientes potenciales siempre intentarán investigar si la tienda online es seria o cual ha sido la experiencia previa de otros clientes que hayan comprado previamente. Toda esta información la tendrán en cuenta en el proceso de toma de decisión, a menudo por delante de otros factores como el precio, regalos, plazos de entrega... ¿Cómo puede cuidar su reputación online?
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Interactúe con sus clientes en las redes sociales
No se trata sólo de crear una página en Facebook o cuenta en Twitter. Se trata de "exponerse" (con la connotación negativa incluida deliberadamente) para mostrar que no tiene nada que esconder; para responder en este canal a posibles consultas; para recibir feedback y detectar así debilidades y oportunidades; y cómo no, para hacer branding. Al fin y al cabo una fanpage con 1000 likes no se consigue en un día... y habla de un comercio con historia, clientes satisfechos y leales a la marca, abierto a la comunicación (y la crítica), etc.
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Genere opiniones (positivas) de clientes
Si un usuario observa que la mayoría de los clientes anteriores están satisfechos con la compra, no tiene razón para pensar que a él le pasará algo distinto. Además, los comentarios de usuarios sobre productos añaden información extra que el comerciante pasa por alto, solucionando posibles dudas y ayudando a crear ese contenido relevante y original que tanto influye en el posicionamiento en buscadores. Nosotros recomendamos la solución de eKomi, ya que actúa como intermediario certificando que las opiniones y valoraciones son reales. Esto ofrece como valor añadido, entre otras funciones, que terceros -como el mismo Google- no duden en utilizar estas valoraciones para sus resultados de Google Shopping.
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Adhiérase a un sello de calidad
A la pregunta "¿Tiene en cuenta, a la hora de decidirse a comprar en una determinada tienda, si
señala que está adherida a un sello de calidad o código de confianza en Internet?" la mitad de los compradores contestaron que sí. En España el sello más conocido (condición básica para que surja efecto) es el sello de Confianza Online.
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Ofrezca varias formas de pago
Que un cliente tenga que pagar por adelantado antes de recibir y probar su producto es uno de los evidentes hándicaps del comercio electrónico. Sistemas como el pago por transferencia son especialmente delicados, ya que, en casos de estafa, el usuario no podrá recuperar su dinero si no actúa inmediatamente (mucho antes de que "reciba" el producto...). Además, el usuario siempre confiará más en intermediarios como el TPV de un banco conocido o sistemas como PayPal. Los usuarios tienen sus preferencias (basadas en circunstancias reales) y os asombraría saber cuántos pedidos se pierden porque un cliente sólo confía en PayPal, o necesita usar puntualmente la tarjeta de crédito en lugar de la de débito, o no quiere usar contra reembolso para no tener que salir a por efectivo, o no quiere pagar una comisión que le exige su banco concreto por hacer una transferencia... ¿Solución? Ofrezca todas las formas de pago y no dejará a nadie fuera de juego.
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Información sobre costes de envío, plazos de entrega y devolución
De nuevo parece obvio... pero pocos tienen estas condiciones bien redactadas, fácilmente accesibles... o incluso dentro de la legalidad. Aquí de nuevo volvemos a nombrar Confianza Online, ya que al adherirse a este sello de calidad también le asesorarán para tenerlo todo apropiadamente. Cuando compra en una tienda online que no conoce ¿no le echa un vistazo a estas condiciones? Quizás sea el momento de leer las de su propia tienda...
